Por Amaia Arribas
Número
48
El empleo de
la tecnología Internet y su aplicación
a nivel interno para uso comunicativo como es
una Intranet ha llegado a las organizaciones
en un momento en el que la información
y las ideas se han convertido en recursos sumamente
estratégicos para el éxito. La
tendencia del crecimiento exponencial de las
intranets es la respuesta espontánea a
una necesidad vital para el mundo empresarial
de hoy: disponer de un eficiente y confiable
mecanismo para la comunicación interna.
Por ello, las organizaciones demandan cada vez
más intranets que respondan a la evolución
de las redes de sus empresas, aunque no debemos
olvidar que en ocasiones la implantación
de una Intranet puede estar sujeta a una moda,
y su utilización y desarrollo no alcance
el nivel deseado.
Además,
con la implantación de intranets las empresas
modifican la relación con su empleado.
Una intranet es un instrumento con el que la
gente produce, encuentra y utiliza información,
es decir, se vuelve un actor, cuando antes era
un mero espectador en el plano comunicativo.
Para la empresa, la intranet presenta la ventaja
de que es una nueva forma de canalizar la comunicación
entre personas, donde la información es
transversal, y en la que todos los trabajadores
de la organización son suministradores
de información (la comunicación
ascendente adquiere protagonismo), ayudando a
superar barreras de espacio y tiempo.
Sí es
cierto que hay empresas donde únicamente
es el Departamento de Informática el que
gestiona la información, ya que le llegan
los datos procedentes de otras áreas y
se encarga de introducirlos en el lugar correspondiente
de la Intranet. En otras, empresas la información
llega al Departamento de Comunicación,
o en su defecto al de Recursos Humanos, y es
éste el que se encarga de realizar la
modificación, y si tiene algún
problema recurren a la ayuda de los informáticos.
La opción que mayor aceptación
está disfrutando en las empresas consiste
en que cada área se ocupe de su propia
información, es decir, cada uno se hace
responsable de la información que produce
y su mantenimiento.
Los contenidos
de una intranet tienen caducidad por lo que no
se debe caer en la desidia de muchas páginas
web que están abandonadas, sobre todo
porque si los usuarios las visitan y comprueban
que no están actualizadas no volverán
a visitarlas, pues no les aporta ningún
valor. La actualización de los contenidos
tiene que ser una constante para mantener al
usuario cautivo.
El departamento
de Comunicación debe velar para que una
intranet seduzca, cause sorpresa y convenza.
Un diseño cuidado y adaptado a la imagen
y cultura corporativa de la empresa, con recursos
gráficos y de audio, animaciones, videos,
efectos sonoros… debe incluir todos los
elementos necesarios para que sea una herramienta
de trabajo imprescindible en su actividad diaria.
Para el mantenimiento efectivo de la intranet
es necesario designar propietarios de contenidos
que los elaboren e investiguen el uso cotidiano
de los diferentes temas incluidos en las páginas
bajo su responsabilidad.
La gestión
del conocimiento a través de la intranet
Actualmente todas las empresas persiguen obtener
un conocimiento compartido, e Intranet facilita
esta labor. Para algunos estudiosos, la gestión
del conocimiento se configura como un conjunto
de herramientas que capturan, buscan, recuperan,
analizan, almacenan y difunden información
con el objetivo de servir a la estrategia de
la empresa.
Pero, la gestión
del conocimiento va mucho más allá
del almacenamiento y manipulación de datos
o incluso la información. Por tanto, es
la tarea de reconocer algo que está en
la mente de las personas y convertirlo en activo
empresarial al que pueden acceder, y que pueda
ser utilizado por un mayor número de personas.
¿Cómo
influye la intranet en la gestión del
conocimiento?. Una intranet beneficia en dos
cuestiones: una es en las noticias, esto es,
qué es lo que pasa en la compañía,
y otra área es la información que
se necesita para hacer el trabajo diario. Datos
e información desarrollados en una red
intranet es un método imprescindible para
capturar y almacenar el conocimiento.
Las nuevas tecnologías
brindan la posibilidad de intercambiar experiencias
entre sus empleados. Así, una intranet
sirve como punta de lanza de trabajos cooperativos
y fuente de depósito del capital humano.
Decimos que permite intercambiar experiencias,
y por tanto conocimiento porque facilita la comunicación,
entendida como la posibilidad de participación
donde se intercambiarán vivencias, experiencias
y objetivos comunes.
El éxito
de un sistema de gestión del conocimiento
pasa por conocer quién sabe qué
dentro de la empresa. Así, el departamento
de recursos humanos debe saber quién es
experto en qué, y toda la información
que pueda aportar al conjunto de la empresa y
que sea de utilidad; saber dónde encontrar
el conocimiento, y el conocimiento debe estar
disponible y accesible en todo momento, con independencia
de la ubicación física del usuario.
Por tanto, se
trata de crear unas comunidades que estarán
representadas por una lista de miembros, un foro
de discusión con enlaces mediante e-mail.
Es muy probable que en una gran empresa no todos
los miembros se conozcan. Para que todo el mundo
pueda saber quiénes son los otros miembros
se hace una lista con todos los miembros, mandarles
un mail con su foto), una página web (intranet)
que indicará el conocimiento actual de
la gestión del conocimiento y un moderador
que convocará las reuniones, dirigirá
la discusión y mantendrá la web
Pero no es fácil
ponerlo en marcha ya que se necesita una cultura
corporativa de compartir ese conocimiento. Transmitir
esta cultura corporativa a todos los empleados
es labor de la comunicación interna. Los
responsables de esta área deben asumir
este reto como uno de los principales en su quehacer
diario ya que, el éxito de la gestión
de conocimiento descansa sobre la base de una
buena comunicación interna y asentamiento
de una cultura corporativa en el seno de la organización.
Tendrá que realizarse un esfuerzo intenso
para hacer aflorar y objetivar ese conocimiento
individual para integrarlo con las dotaciones
cognitivas de otros compañeros.
Lo que
nos aporta y quita una Intranet
Los beneficios que aporta una intranet para la
comunicación interna en la empresa son
suficientemente importantes como para que cada
organización se plantee el invertir tiempo
y esfuerzo en explotar este recurso. Se consigue
sobre todo aumentar el flujo de información
y en compartir conocimiento. Además, la
tecnología intranet permite la colaboración
en grupo, logrando la comunicación multidireccional
en las organizaciones.
Otro aspecto
a mencionar es el ahorro en papel. El proceso
es lento ya que se tiene que acostumbrar a todos
los empleados (incluidos directivos) a que encuentre
la información únicamente en la
computadora. Circulares, boletines, manuales...
están siendo suprimidos poco a poco en
formato papel para aparecer exclusivamente en
la Intranet.
Aunque algunas
empresas la han nombrado como una de las grandes
ventajas de la intranet, lo cierto es que falta
todavía mucho tiempo hasta que se olvide
la costumbre de imprimir todo lo que aparece
en pantalla.
En cuanto a
la revista interna (que es el instrumento de
comunicación por excelencia y que más
costes origina), todavía sigue distribuyéndose
en papel. Pero los directivos son conscientes
de que existen unas razones operativas que determinan
su pronta eliminación en papel: se están
dedicando buena parte de los recursos (demasiado
trabajo, tiempo y dinero en tinta y papel) en
hacer la revista.
Otra de las
razones para que desaparezca es que la revista
en papel representa un mundo cerrado, con periodicidad
fija, cuando la empresa experimenta cambios rápidos
y continuos y se ve influenciada por la presión
exterior. La revista en intranet puede ser modificada
constantemente y nunca su información
se quedará obsoleta.
Cada vez más
empresas están incluyendo en sus intranet
aplicaciones y links que facilitan al empleado
la gestión de su vida personal. La Alta
Dirección es consciente de que el empleado,
al pasar casi todo el día en la empresa,
va a utilizar Internet para su uso personal.
Si tiene que hacer la compra de la semana o adquirir
una oferta del día, lo hará. Si
quiere reservar sus vacaciones, lo hará.
Si le apetece reservar las entradas para el cine,
lo hará. Si desea concertar una cita con
el médico, lo hará.
Por ello, la
empresa estudia el facilitar a sus empleados
hacer sus compras desde su intranet. Pueden encontrar
en la intranet toda la información para
pedir permisos -vacaciones, enfermedad- plantear
situaciones extralaborales -matrimonio, jubilación,
paternidad-, ayudas para la enseñanza
o problemas de salud. Se parte de la idea de
que si tiene que hacerla lo hará aunque
sea a escondidas de su jefe. Si se le facilita
la gestión de su compra, perderá
menos tiempo y se sentirá parte de la
empresa porque siente que ésta confía
en él, es decir, se sentirá parte
de una comunidad de intereses. Se confía
en la madurez del empleado para hacer buen uso
del tiempo y de la herramienta. Además,
si en la propia intranet colocamos ligas a una
determinada agencia de viajes, o a un centro
comercial, también estamos consiguiendo
ingresos extras para la empresa por la publicidad
que se les ofrece, y a cambio proporcionan precios
preferenciales. De todas maneras, hay que tener
mucho cuidado para no convertir la intranet en
una página llena de publicidad porque
podría llevarnos al efecto contrario:
“es una página más de Internet,
donde nos llenan de publicidad”. Esta situación
provocaría que pocos usuarios la visitaran,
y ese efecto de pertenencia que deseamos general
quedaría muy disminuido.
Los aspectos
negativos de la intranet no están muy
presentes en las mentes de los directivos. Se
instalan intranets sin darse cuenta de su complejidad
por las profundas transformaciones que conllevan,
ya que una intranet puede alterar la jerarquía
y cultura de la empresa. La sobrecarga de información
que muchas intranets sufren, provoca problemas
de distracción y desaprovechamiento del
tiempo, y que finalmente no sea tan fácil
discernir lo que es importante de lo que no lo
es. La facilidad para colgar información
en la red interna puede provocar problemas de
asimilación de los datos por parte del
empleado, y por otro lado, puede que esa información
no sea muy relevante. Una consecuencia de esa
sobrecarga puede ser precisamente la anarquía
de la información, y no tanto porque no
esté bien diseñada la estructura
de la intranet si no porque los empelados lo
perciben así.
También
hay que romper con la cultura de los documentos
bajo llave, es decir, la seguridad sigue siendo
uno de los argumentos para aquellos que todavía
siguen pensando que la información es
poder y que no advierten que la información
compartida es la que verdaderamente crea el conocimiento
dentro de la empresa, y que resulta su ventaja
competitiva. Pero no hay que situarse en el lado
extremo y sí es cierto que no toda la
información debe estar disponible para
todo el mundo por lo que existen diferentes soluciones
para proteger la información altamente
sensible.
En algunas empresas
la resistencia al soporte de la información
constituye un verdadero problema. ¿Cómo
motivar a una generación que siempre ha
trabajado en soporte papel? Las incorporación
de las nuevas tecnologías como herramienta
de trabajo supone en algunas organizaciones un
verdadero trauma (Otra cuestión es la
motivación a participar, independientemente
del soporte). La fractura social entre quienes
utilizan o desean utilizar las nuevas tecnologías
y los que no, genera tres tipos de personalidades:
reacios compulsivos, adaptadores progresivos,
adaptadores impulsivos. Los primeros son aquellos
que satanizan las nuevas tecnologías e
incluso se niegan a utilizar el correo electrónico
porque, señalan, despersonaliza la comunicación.
Los adaptadores progresivos son los empleados
más flexibles y adaptables, y cualquier
tecnología que se implemente en la empresa
están dispuestos a aprender. Por último,
los adaptadores impulsivos son los entusiastas
de las tecnologías, y las desean emplear
para todo tipo de comunicación. En una
palabra, las santifican.
Para otros,
el aislacionismo producido por la falta de la
comunicación cara a cara es uno de los
grandes inconvenientes de la intranet. Un buen
uso de las nuevas tecnologías implica
no utilizarlas para todo tipo de comunicación
ni de mensaje ni de destinatario. Por ello, la
comunicación tradicional nunca va a desaparecer
y podemos combinar tanto el medio electrónico
como la audiencia masiva o personalizada: comunicación
electrónica personal (e-mail), comunicación
electrónica no personal (intranet), comunicación
no electrónica personal (carta) y comunicación
no electrónica no personal (tablón
de anuncios).
La baja o pérdida
de productividad en el trabajo es otra de las
desventajas que señalan los detractores
de la intranet. Como toda nueva tecnología,
tiene su momento de novedad y resulta lógico
que los empleados por curiosidad empleen más
tiempo del necesario para encontrar la información.
Pero el continuo uso hace que la curiosidad disminuya,
y que únicamente se emplee el instrumento
para realizar la tarea. La empresa debe ser consciente
de que un trabajador bien informado, y si es
con las nuevas tecnologías mejor, será
un trabajador más competitivo.
Desafíos
para el comunicador
El nuevo escenario comunicativo obliga al comunicador
a replantearse sus estrategias así como
sus formas de trabajo. Cambian las maneras de
trabajar pero sigue teniendo las mismas funciones.
Además, tiene que lidiar con más
trabajo ya que coexisten los medios tradicionales
y ahora tiene que encargarse de gestión
de contenidos de la Intranet, si bien la tendencia
actual es que cada departamento sea responsable
de sus propios contenidos.
La motivación
a través de la computadora se hace mucho
más complicada, y se hace del todo necesario
contar con las variables organizacionales de
estilo de liderazgo ser participativo, tolerante
y cercano, y valores culturales que motiven al
usuario a participar en la vida de la empresa.
Además,
el gestor de la información se encuentra
con muchas más fuentes de información.
Antes tenía muy claro que el mayor flujo
de información provenía de la dirección
descendente. Con las nuevas tecnologías
ha llegado la democratización de la comunicación.
No es que antes no existieran mecanismos para
la comunicación ascendente, sino que el
miedo a dirigirse a través de los medios
“formales” eliminaba casi todo la
comunicación bidireccional… . Ahora,
la facilidad para el envío de los correos
electrónicos, la facilidad para encontrar
la información en la intranet junto con
las descargas de formularios, manuales…
hace que el empleado se sienta más informado
y con la sensación de formar parte de
una comunidad. En definitiva, se siente motivado
para comunicarse con sus compañeros y
sus superiores.
Esta nueva situación
presenta un inconveniente. La utilización
masiva del e-mail implica, en ocasiones, que
adquieran un carácter más informal,
es decir, que sus contenidos sean menos relevantes
o de peor calidad, e incluso que se lleguen a
malinterpretar, con el consiguiente ruido comunicativo.
Reflexiones
La contribución más radical de
la comunicación interna al proceso de
creación de valor de la empresa se produce
a través de la interactividad y la relación
interpersonal. Para ello, qué mejor instrumento
de comunicación que proporciona la interactividad
que la Intranet.
La gran aportación
de Intranet es la interactividad y la capacidad
de escuchar, donde se explotan desde chats de
conversación de experiencias entre equipos
separados en la distancia o en el tiempo, hasta
el entrenamiento y entrevista a distancia, aunque
debemos reconocer la necesidad de añadir
un cambio cultural a este cambio tecnológico
en casi todas las organizaciones.
Los directivos
tienen que fomentar una cultura que fomente compartir
conocimientos, es decir, se trata de generar
unas actitudes para querer y poder aprender del
conocimiento del otro. Es habitual encontrar
en las empresas una competencia individual entre
sus miembros. Entonces, ¿cómo lograremos
una colaboración entre ellos?. La cultura
es quizás el obstáculo más
difícil de salvar para los responsables
de la gestión del conocimiento. Expertos
demuestran que la gestión del conocimiento
funciona bien en las empresas donde los empleados
no temen compartir información, es decir,
son confiados y curiosos.
Dra.
Amaia Arribas Urrutia
Cátedra de Comunicación Estratégica
y Cibercultura, Tecnológico
de Monterrey, Campus Estado de México,
México. |